Как Фонд ОСМС работает над снижением числа жалоб

С начала 2024 года филиал Фонда обязательного медицинского страхования зарегистрировал 4 324 обращения от населения, из которых 3 034 были жалобами. 1 582 жалобы были отозваны самими заявителями после того, как клиники решали их вопросы, передает Elordainfo.kz.

Только в 166 случаях жалобы были направлены на внеплановую проверку. Большинство жалоб связано с организациями первичной медицинской помощи (ПМСП). Об этом сообщила директор филиала Фонда социального медицинского страхования по Астане Гулжан Шайхыбекова.

Основные причины жалоб (86,7%) можно выделить в четыре группы. Первое - некачественное оказание медицинской помощи (несоблюдение стандартов, халатное отношение медицинских работников и некачественные услуги). Второе - отказ в предоставлении услуг (например, недостаток направлений к узким специалистам, отсутствие необходимых диагностических процедур или требование оплаты за бесплатные услуги). Третье - недоступность узких специалистов (длительное ожидание приема или задержка скорой помощи). Четвертое - отказ в выдаче лекарств (отсутствие или отказ в предоставлении лекарств, которые должны быть бесплатными).

Фонд также сталкивается с вызовами, связанными с недостаточной осведомленностью граждан о своих правах в системе ОСМС.

- Чтобы решить эту проблему, мы усиливаем информационные кампании и стараемся охватить как можно больше людей. Для улучшения связи с гражданами внедряем новые каналы, включая мобильные приложения. За отчетный период Фонд провел информационные мероприятия для 53 тысяч человек, что в 6 раз больше, чем в 2023 году. Это без учета тех, кто получил консультации на «островках здоровья» и в местах большого скопления людей, - рассказала спикер.

Также обновлены контакт-центр и сайт Фонда для повышения качества обслуживания.

- Мы уверены, что качественная коммуникация с гражданами важна для успешной реализации системы ОСМС. Службы поддержки пациентов в медорганизациях помогают решать вопросы по качеству и доступности помощи. Чтобы снизить количество жалоб, 17 сентября был проведен семинар с этими службами и внутренними экспертами. В будущем запланирован семинар с больницами, чтобы обсудить проблемные вопросы и улучшить качество медпомощи, - отметила Гулжан Шайхыбекова.

В январе 2024 года Фонд обновил свою стратегию общения и усилил работу в социальных сетях. Новые подходы повысили интерес к теме ОСМС без дополнительных затрат на рекламу.